le traitement des réclamations

En cas de mécontentement, nous sommes à votre écoute et mettons tout en œuvre pour vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.

Votre conseiller en concertation avec son responsable analysera avec vous l'origine du problème et s'assurera de vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.

Dans tous les cas, vous recevrez un accusé de réception sous 10 jours ouvrables maximum à compter de la réception de votre réclamation sauf si une réponse vous est apportée dans ce délai.

Si la réponse ne vous satisfait pas, il vous proposera de transmettre votre demande au Service Réclamations et Qualité Client que vous pouvez joindre :
• par courrier : MAAF Assurances, Service Réclamations et Qualité Client MAAF, 79036 Niort Cedex 09,
• par courriel : service.reclamationsetqualiteclient@maaf.fr.

Ce service intervient uniquement si vous n'avez pas trouvé de solution avec votre conseiller. Il réexamine votre demande en collaboration avec votre conseiller et son responsable ainsi que tous les experts concernés. Après avoir repris tous les éléments de votre demande, il vous fera part de son analyse.

La durée cumulée du délai de traitement de votre réclamation par votre conseiller et par le Service Réclamations et Qualité Client MAAF, n'excèdera pas, sauf circonstances particulières, celle fixée et révisée périodiquement par l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (2 mois au 1er mai 2017).

En cas de désaccord avec cette analyse (ou de non réponse dans les délais impartis) en dernier recours, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l'assurance qui examinera amiablement votre demande. Il intervient si votre réclamation a déjà été instruite par le Service Réclamations et Qualité Client.

• Sur le site www.mediation-assurance.org. Vous disposez d'un formulaire en ligne "Je saisis le médiateur",
• sur la plate-forme européenne : webgate.ec.europa.eu/odr,
• par courrier, à l'adresse suivante : La Médiation de l'Assurance TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09.

Vous disposez d'un délai d'un an à compter de votre réclamation écrite auprès du professionnel pour saisir le Médiateur.

Dans tous les cas, vous conservez la faculté de saisir le tribunal compétent.